고객 서비스를 위한 생성형 AI 도우미
Amazon Q in Connect는 고객 서비스를 위한 생성형 AI 기반 어시스턴트로, 최종 고객 및 에이전트에게 실시간으로 문제 해결을 위한 정보와 조치를 제공하여 문제를 보다 신속하게 해결하고 고객 만족도를 향상합니다. Amazon Connect에서 직접 사용할 수 있는 Amazon Q in Connect는 고객 문제를 자동으로 감지하여 고객 정보, 지식 리포지토리, 웹 콘텐츠를 기반으로 맞춤형 응답과 권장 조치를 제공합니다.
맞춤형 셀프 서비스 경험을 통해 최종 고객의 역량 강화
Amazon Q in Connect는 고객이 음성 및 디지털 채널을 통해 셀프 서비스를 제공할 수 있도록 생성형 AI 기반 고객 서비스를 고객에게 직접 제공합니다. 상황에 맞는 맞춤형 응답을 제공하고 고객을 대신하여 여행 예약과 같은 작업을 수행할 수 있습니다. 고객이 추가 지원을 필요로 하는 경우, Amazon Q in Connect는 일관된 고객 경험을 보장하기 위해 전체 대화 컨텍스트를 보존하여 고객 서비스 상담원에게 원활하게 전환합니다.
상담원에게 실시간 추천 전달
Amazon Q in Connect는 고객 문제를 자동으로 감지하고 생성형 AI를 활용하여 상담원에게 실시간 응답 및 권장 조치(단계별 가이드 포함)를 제공합니다. 여기에는 최종 고객의 요구에 맞게 조정된 단계별 지침이 포함됩니다. 상담원은 Amazon Q in Connect와 직접 채팅하여 응답, 조치 및 추가 정보 링크를 받을 수도 있습니다. Amazon Connect Agent Workspace 또는 상담원의 데스크톱 내에서 직접 Amazon Q에 액세스할 수 있습니다.
기본 제공 세이프가드로 쉽게 구성 가능
고객 프로파일 데이터, 사례 정보, 지식 리포지토리, 웹 사이트 및 Salesforce, Zendesk, ServiceNow 및 Microsoft SharePoint 온라인과 같은 타사 애플리케이션의 데이터를 포함하여 Amazon Q가 활용하는 소스 콘텐츠를 선택합니다. 기본 제공 가드레일과 세분화된 제어를 통해 기업은 책임감 있게 생성형 AI를 배포하여 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
고객 사례
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Orbit
Orbit Irrigation은 가정용 및 상업용 관개 시스템을 제조 및 공급하는 회사입니다.
고객의 질문을 해결하기 위해 상담원은 상담 한 건당 2~3분의 시간을 할애하여 Orbit 제품 페이지, 고객 계정 페이지, 내부 지식 포럼 등 다양한 지식 소스를 검색합니다. 이러한 여러 단계의 절차로 인해 상담원과 고객의 상담 시간이 길어지게 됩니다. 고객 상담을 시작할 때마다 회사 기술 자료 문서를 기반으로 맞춤화되고 Amazon Q in Connect가 자동으로 생성하는 새로운 응답이 제공됩니다. Amazon Q in Connect를 통해 모든 상담 시간을 10%~15% 단축할 수 있으며, 시간당 처리되는 통화 수가 증가하면 Orbit의 비용 절감으로 직결될 것입니다. 이러한 모든 노력을 통해 우리는 고객 만족도를 향상할 수 있습니다.
Brian Dick, Orbit Irrigation 고객 관리 수석 관리자 -
NatWest
NatWest Group은 영국과 아일랜드 전역의 커뮤니티에서 1,900만 명의 사람들, 가족, 기업에 서비스를 제공하는 디지털 세상을 위한 관계 은행입니다.
고객이 삶의 모든 단계에서 재무 결정을 통해 지원을 받는다는 느낌을 받으려면 에이전트 누구와 대화하든 시기적절한 대응과 일관된 경험이 필요합니다. 그러나 모든 브랜드에 걸쳐 광범위한 제품과 서비스에 대한 정확한 세부 정보를 제공하기 위해 에이전트가 지식 관리 소스를 검색하는 데 시간을 할애해야 하는 동안 고객이 답변을 기다려야 하는 경우가 많습니다. NatWest Group은 생성형 AI가 우리 비즈니스, 특히 콜 센터 내에서 큰 기회를 제공한다고 믿습니다. Amazon Q in Connect를 사용하여 신입 에이전트와 숙련된 에이전트 모두에게 정확한 정보를 실시간으로 전달함으로써 일관되게 고품질 고객 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대합니다.
Angela Byrne, Retail Banking, NatWest Group Retail Banking Chief Operating Officer -
Frontdoor
주택 보증 및 디지털 온디맨드 서비스 분야의 선도적 공급업체인 Frontdoor는 에이전트 교육 및 온보딩 시간을 단축하려는 목적으로 Amazon Q in Connect를 시범 운영하고 있습니다. 이 파일럿은 이미 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스 내 Amazon S3에 저장된 정책 문서를 기반으로 상담원의 차선책 응답 및 작업을 제공하여 상담원의 숙련도를 높이는 데 필요한 경로를 줄이고 있습니다. Frontdoor는 상담원이 이 기술을 어떻게 사용하는지 보고, 이를 바탕으로 동일한 지원을 소비자 대상 셀프 서비스 상호작용으로 확대할 계획입니다.
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Pronetx
고객 경험 혁신을 위한 전문 서비스 파트너인 Pronetx는 여러 공공 부문, 연방 및 핀테크 조직을 위해 Amazon Q in Connect를 구현하고 있습니다. Amazon Q in Connect를 사용하면 단일 엔진을 사용하여 고객 대면 대화형 셀프 서비스 경험과 담당자를 위한 상황 인식 제안 및 자동화를 모두 수행할 수 있습니다. Pronetx는 Amazon Q in Connect를 통해 지원하는 공공 부문, 연방 및 핀테크 조직이 고객에게 가장 중요한 경험을 만드는 데 집중할 수 있을 뿐만 아니라 모든 고객 접점에서 적시에 최상의 의사 결정 정보와 지침을 담당자에게 제공할 수 있을 것으로 기대합니다.